據(jù)汽車后市場調(diào)研報告數(shù)據(jù)分析，預(yù)計2017年汽車養(yǎng)護(hù)維修市場規(guī)模將突破5000億元，并且接下來每年將超過10%以上的符合增長率。據(jù)統(tǒng)計，目前我國汽車保有量超過1.6億輛；同時隨著平均車齡已超過4歲，汽車養(yǎng)護(hù)維修需求也將不斷刷新記錄。市場為未來的增長提供了充足的空間，加之汽車后市場政策逐漸放開，愈發(fā)年輕化的車主群體，對于個性化服務(wù)需求則不斷提升。

對此行業(yè)專家表示，當(dāng)前的車主群體最關(guān)心的莫過于服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)能力。傳統(tǒng)4S店高價、時長、偏遠(yuǎn)的服務(wù)弊端已讓其優(yōu)勢大失。大量的80、90后車主更注重于服務(wù)體驗和服務(wù)效率，他們已經(jīng)從花錢買“商品”轉(zhuǎn)變到了買“服務(wù)”的消費邏輯上來，有品質(zhì)、高性價比、省時、省心的服務(wù)才是決定車主去哪兒的關(guān)鍵要素——而這恰恰是汽車快修連鎖品牌店主打的經(jīng)營特色。

服務(wù)體系保障門店經(jīng)營

小拇指汽修的快修連鎖經(jīng)營模式近年來在市場及行業(yè)里引起反響，正是由于其解決了車主與供應(yīng)商之間提供品質(zhì)服務(wù)這一痛點問題，對于車主而言，用有限的成本（時間、精力）收獲預(yù)期的滿意服務(wù)才是首要，這其中包括維修養(yǎng)護(hù)品質(zhì)、人員專業(yè)水準(zhǔn)、服務(wù)涵蓋范圍、流程效率時間、用戶體驗舒適感等。小拇指汽修的服務(wù)模式則圍繞“服務(wù)”這一關(guān)鍵性要素，提供給車主用戶高品質(zhì)、高性價比、高效率的一站式系統(tǒng)服務(wù)，從根本上優(yōu)化了解決了這些問題。

譬如，小拇指汽修先后提出了快修五項及五大汽車管家保障系統(tǒng)，聚焦換油、易損配件，對車主高頻率、高需求、可預(yù)測保養(yǎng)服務(wù)，并通過SA顧問專家，為車主提供主動式和預(yù)防式的保障顧問服務(wù)。同時運用數(shù)字化、信息化手段打造的智慧門店系統(tǒng)，能夠能有效記錄和監(jiān)測數(shù)據(jù)信息、簡化流程管理、達(dá)到多端聯(lián)動的效果。也正是有了智慧汽車保障體系的保駕護(hù)航，小拇指汽修的快修生態(tài)得以高效運轉(zhuǎn)，以此而打造的快修大綱，也從根本上提升了門店服務(wù)效率和門店經(jīng)營業(yè)績。

專業(yè)的服務(wù)能力提升車主粘性

對于如何將品質(zhì)的服務(wù)體驗實施落地，小拇指汽修在行業(yè)里率先建立以SA為核心的車管家系統(tǒng)，如今已被汽車后市場同行大量學(xué)習(xí)及采用。據(jù)了解，小拇指汽修針對專業(yè)SA的培養(yǎng)計劃，包括S9090在內(nèi)的7大人才培養(yǎng)系統(tǒng)，以保障加盟系統(tǒng)內(nèi)高質(zhì)量人才的供應(yīng)。智慧保障體系+SA專家服務(wù)能力，成了小拇指汽修快修業(yè)務(wù)核心資源之一。



（杭州小拇指快修七大培訓(xùn)系統(tǒng)）

能否建立信任感、增加客戶粘性，是檢驗品牌門店產(chǎn)品價值和服務(wù)能力的核心指標(biāo)。小拇指汽修正是對自身軟硬件的“服務(wù)”能力逐一擊破提升，從理念到配置再到人才進(jìn)行系統(tǒng)地顛覆性重塑，以實現(xiàn)產(chǎn)品價值和服務(wù)價值的雙贏。如此一來不僅提高了車主對小拇指汽修品牌的依賴性，這種主動預(yù)防式的人性化服務(wù)也使車主對SA及品牌的信賴感持續(xù)加深。

既然有成功的經(jīng)驗可供借鑒，但為何仍有多數(shù)維修店轉(zhuǎn)型困難甚至失敗？

據(jù)轉(zhuǎn)型成功的小拇指汽修連鎖規(guī)劃現(xiàn)實，小拇指系統(tǒng)中業(yè)績收入中只有三成是屬于用戶維修收入，用于汽車性能恢復(fù)；而七成來源則是保養(yǎng)及性能升級項目。這也再次印證了在“以養(yǎng)代修”的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)業(yè)背景下，汽車快修連鎖門店需要有主動且系統(tǒng)化的專業(yè)服務(wù)能力。不過，要實現(xiàn)這樣的經(jīng)營目的，需要系統(tǒng)、專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊及服務(wù)能力，這也是目前汽車快修行業(yè)最稀缺的資源。

而小拇指快修連鎖品牌店，正是從系統(tǒng)后端和人才前端雙雙實現(xiàn)保障：智慧保障系統(tǒng)保證其擁有持續(xù)供應(yīng)的硬件配備和資源基礎(chǔ)，SA人才培養(yǎng)體系則是保證其保有不斷優(yōu)化的專業(yè)服務(wù)能力。小拇指汽修用其超過五百家成功轉(zhuǎn)型的連鎖快修社區(qū)門店，證明了專家服務(wù)能力對于提高用戶黏性的重要性。當(dāng)前汽修連鎖品牌店的建設(shè)要素，實質(zhì)是需要提升門店的專業(yè)服務(wù)能力。

2018年的汽車后市場，品牌化、規(guī)模化和專業(yè)化程度將進(jìn)一步加強(qiáng)，因此汽車快修連鎖品牌想要跑得更快，前端不但要做好像小拇指快修SA一樣優(yōu)質(zhì)的專家服務(wù)，后端更要建立起穩(wěn)定、系統(tǒng)的保障體系供應(yīng)鏈，雙管齊下，為消費者提供更專業(yè)且更具信賴感的服務(wù)選擇和體驗。小拇指汽修連鎖也恰恰用事實證明這一模式的成果，那就是不斷強(qiáng)大的品牌影響力和持續(xù)擴(kuò)大的終端滲透率。