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2018-2019年度中國汽車行業(yè)客戶滿意度調(diào)研結(jié)果 正式發(fā)布

2019-03-25 11:41:47 來源: 作者: 【 】 瀏覽:5675次 評論:0

近日,中國汽車技術(shù)研究中心有限公司發(fā)布了2018-2019年度中國汽車行業(yè)客戶滿意度調(diào)研結(jié)果。調(diào)查覆蓋了全國40個城市、12個細(xì)分市場,117款車型,2萬余名消費者的真實感知。

歷經(jīng)7年的中國汽車行業(yè)消費者滿意度研究,在18-19年度加入了豪華型轎車和豪華型SUV兩個細(xì)分市場的研究,并對指標(biāo)體系進(jìn)行了整合和調(diào)整,以適應(yīng)汽車市場消費不斷升級的趨勢。

研究顯示,關(guān)注度方面18-19年度,用戶對產(chǎn)品的安全性和駕駛性的關(guān)注度更高,分別是22%和20%。相比去年,安全性的關(guān)注度依然最高,是對消費者影響最大的指標(biāo),駕駛性的關(guān)注度有較大的提高,在今年成為消費者第二關(guān)注的指標(biāo),從趨勢上看這種漲幅在明年可能依然會持續(xù)下去。銷售服務(wù)中用戶對經(jīng)銷店環(huán)境的關(guān)注程度顯著上升。交車過程的關(guān)注度依然居高不下;售后服務(wù)消費者對環(huán)境設(shè)施和服務(wù)人員的關(guān)注度較高。

滿意度方面,結(jié)果顯示市場整體綜合滿意度得分為785分,產(chǎn)品滿意度788分,服務(wù)滿意度781分,除兩個豪華車細(xì)分市場外的整體調(diào)查結(jié)果相比去年綜合得分提高2分,其中產(chǎn)品提高10分,服務(wù)下滑12分。

具體來看,產(chǎn)品滿意度對綜合滿意度的影響仍然占決定性作用,汽車消費者對于汽車產(chǎn)品本身的要求依然很高。六個指標(biāo)中,產(chǎn)品滿意度得分由高到底依次為:故障率、駕駛性能、安全性能、外觀及品質(zhì)、舒適性、經(jīng)濟(jì)性,隨著車輛質(zhì)量的不斷提升,車身故障率逐年降低,用戶對故障率滿意度較高,隨之關(guān)注度有所降低。

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各細(xì)分市場表現(xiàn)也不盡相同。豪華型轎車和豪華型SUV兩個細(xì)分市場的產(chǎn)品滿意度明顯高于其他,而中級緊湊型車和入門級緊湊SUV兩個細(xì)分市場降幅較大。(各細(xì)分市場車型滿意度排名見附表)

服務(wù)滿意度包括銷售和售后兩個部分,結(jié)果顯示,各廠商經(jīng)銷店在日常經(jīng)營中注意規(guī)范銷售人員表現(xiàn)、注重交易協(xié)商過程,且在試乘試駕方面做出了一定努力,得到了消費者在滿意度上的認(rèn)可。但卻忽視了硬件環(huán)境建設(shè),在銷售滿意度五個指標(biāo)中,經(jīng)銷店環(huán)境滿意度分?jǐn)?shù)最低。在售后滿意度中也有相同趨勢,售后店環(huán)境的滿意度得分最低,其次是服務(wù)環(huán)節(jié)以及交車環(huán)節(jié)。

綜合來看,消費者對環(huán)境的關(guān)注度有所上升,但目前無論是銷售環(huán)境還是售后環(huán)境都不能達(dá)到消費者滿意的程度,企業(yè)需傾注更多心血,重視服務(wù)過程中硬件設(shè)施的完善。另外,相比于銷售滿意度,售后滿意度整體較低。作為一個完整的服務(wù)流程,企業(yè)不應(yīng)該只將精力放在提升銷售服務(wù)質(zhì)量方面。

中汽中心下屬CATARC滿意度調(diào)研具備多年研究基礎(chǔ),構(gòu)建了完善的汽車消費者研究體系,對中國汽車消費者有著深入的研究積累。未來,中汽中心持續(xù)跟進(jìn)汽車市場和消費者需求趨勢,深度挖掘行業(yè)痛點,逐漸細(xì)化并完善調(diào)研體系,為廣大消費者選車、購車和整車企業(yè)了解消費者需求、把握汽車市場動態(tài)等提供全方位參考。

附表:滿意度得分及排名

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Tags:中國汽車責(zé)任編輯:行天下

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