自雅虎維修曬出“68名車主投訴奔馳 S級轎車問題頻出”事件后，編輯們變得異常忙碌起來，很多網(wǎng)友和車主聯(lián)系到雅虎維修，吐露他們對奔馳售后的不滿。在網(wǎng)站上的留言也對其傲慢的服務(wù)態(tài)度和產(chǎn)品的嚴(yán)重質(zhì)量問題加以痛斥，我們也想不到會有這么多消費者突然站出來向我們講述他們的慘痛經(jīng)歷。

與此同時，12月27日和12月31日，雅虎維修兩次向奔馳方反應(yīng)車主投訴情況，后一次還將車主聯(lián)系方式告知奔馳方，但截至到1月3日晚，奔馳方仍未與車主聯(lián)系，由此可見奔馳售后服務(wù)反應(yīng)速度之慢。

那么，是什么原因?qū)е铝吮捡Y的售后服務(wù)質(zhì)量節(jié)節(jié)下降呢，這還要從去年奔馳銷量大幅度提升說起。

奔馳跌出售后服務(wù)排名前20 排名不如自主品牌

2010可以說是奔馳品牌風(fēng)光的一年，據(jù)來自奔馳官方的說法，今年其銷量目標(biāo)將達(dá)到14萬輛以上，同比增長達(dá)到119%。

在售前的宣傳上，奔馳也是不遺余力，張涵予與林志玲的代言GLK，章子怡成為奔馳SLK代言，李冰冰牽手奔馳C級，而柳云龍以及著名演員陸毅鮑蕾夫婦分別代言馳新E級轎車和B-CLASS運動休旅車后，名模林志玲攜手金馬影帝張涵予共同演繹奔馳GLK300。一個個明星的代言讓眾多中國新富階層引發(fā)了購買的沖動。

但來自某維修投訴類網(wǎng)站的數(shù)據(jù)顯示，2009年度奔馳的投訴量僅為7宗，今年已經(jīng)達(dá)到68宗，其增幅將近十倍，投訴量的增長遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于銷量的增長。而奔馳中國的投訴解決率僅為15.38%，意味著大部分投訴仍然處于企業(yè)處理狀態(tài)。而在體現(xiàn)企業(yè)投訴處理服務(wù)好壞的QT得分上也僅為44.92分，連及格水平都沒有達(dá)到。而僅在百度上，關(guān)于奔馳與投訴的搜索結(jié)果就高達(dá)14200項。

如果我們要找到一個奔馳中國客戶滿意度大幅降低的理由——或許只顧極速提升銷量去趕超寶馬和奧迪，卻嚴(yán)重忽視現(xiàn)有客戶的售后服務(wù)滿意度，這恐怕這些數(shù)據(jù)背后唯一能講得通的原因。

就在2010年年中的J.D.Power最新公布的CSI（中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究報告）中，我們看到了名為“超出行業(yè)平均得分的品牌列表售后服務(wù)滿意度指數(shù)排名”的排行榜，作為奔馳在華直接競爭對手的奧迪與寶馬，分別排在了第6位和第10位，TOP20的榜單上并沒有見到奔馳的身影。

實際上，就在J.D.Power公布榜單的當(dāng)天，有業(yè)內(nèi)人士爆料稱，在J.D.Power內(nèi)部報告中看到了梅賽德斯-奔馳的排名僅為23名。如果屬實，那這意味著奔馳提供的售后服務(wù)在其車主反饋的得分低于行業(yè)平均分。而根據(jù)該業(yè)內(nèi)人士朱偉華博客顯示，在J.D.Power內(nèi)部報告上看到的奔馳的排名甚至在奇瑞維修之后。

S級車型問題多 想要滿意售后難上加難

此前，家住杭州的孔女士向雅虎維修投訴，她在購買了奔馳S300轎車僅15天之后便出現(xiàn)電瓶指示燈無故亮起的問題，2個月之后車子停駛中發(fā)動機(jī)正常運轉(zhuǎn)狀況下，儀表盤上的指示燈兩次無故全部亮起（時間很短），且儀表盤上顯示室外溫度為70度以上。

孔女士后去了東星行4S店咨詢反映問題，根據(jù)德國專家建議，換了電子轉(zhuǎn)向泵，結(jié)果問題不但沒有解決，反而問題出現(xiàn)頻率有所增加。

“一輛新車更換了三個部件都沒有解決問題，甚至讓問題更頻繁出現(xiàn)購車不但沒有給我們帶來便利反而給我們增添了很多的不方便之處”，孔女士表示，將近5個月，故障問題不但沒有解決，更夸張的是遞交上去的故障問題完全沒有人受理，甚至連個電話和態(tài)度都沒有。

同樣的，S級轎車問題也發(fā)生在家住北京崇文區(qū)的石先生身上，石先生自從購買了這輛奔馳S350轎車，故障問題就沒斷過。“9萬公里時空調(diào)失靈，經(jīng)與4S店協(xié)商無果，自費一萬余元修理費進(jìn)行修理 ”�！�9萬公里時前儀表盤操作菜單失靈，并發(fā)生黑屏現(xiàn)象，經(jīng)多次與4S店協(xié)商，予以理賠。影響車輛使用長達(dá)一個月之久，而空調(diào)失靈，經(jīng)與4S店協(xié)商無果，自費一萬余元修理費進(jìn)行修理” 。

在這輛奔馳車開了6萬公里之后，車輛變速箱就屢次發(fā)生車輛不換擋現(xiàn)象，需要重新啟動發(fā)動機(jī)才能解決。多次將車開到4S店中進(jìn)行檢測，均未檢測出原因，直至行駛十萬公里時變速箱徹底無法繼續(xù)使用，后來在修理廠把變速箱拆開之后，4S店工作人員才告知對其必須更換變速箱，否則車輛將無法繼續(xù)使用。萬般無奈的石先生只好自己掏腰包8萬左右更換了變速箱。

讓石先生更為氣憤的是，自己花了8萬多元換了變速箱，但為什么剛開了6萬公里的變速箱就要更換，更何況還是一輛價值百萬、一直以安全和質(zhì)量良好示人的奔馳車，4S店工作人員自始至終都沒有給一個明確說法。只是要求石先生自行跟廠家聯(lián)系。但客服人員的行為，最終刺激了石先生脆弱的神經(jīng)。

“我現(xiàn)在給奔馳客服打電話，一看我號碼都不接，沒想到這么大的廠家也會耍無賴，我現(xiàn)在對奔馳很失望”，石先生表示。

“全球頂級服務(wù)”一瀉千里 利用保密協(xié)議制約消費者

如此瞠目結(jié)舌的售后服務(wù)相信同是車主的你我看了簡直不敢相信。但如果說奔馳的售后服務(wù)歷來就如此惡劣，那倒也無須大驚小怪。但事實上，奔馳在2008年獲得CSI榜單的榜首，在09年奪得第3名。但是只用了1年時間不到，奔馳雖然在銷量上有了突飛猛進(jìn)的態(tài)勢，但是其售后服務(wù)滿意度也來了一次高臺跳水。第3位到第23位的下滑，這實在不應(yīng)該是向來以尊貴、豪華自居的奔馳維修的正常表現(xiàn)。

根據(jù)某維修投訴類網(wǎng)站上資料顯示，寧波市北侖區(qū)的寧先生2008年02月15日買了一輛奔馳S350，在買來的前三個月里就發(fā)生過制動失靈、嚴(yán)重遲緩的問題。送修后更換了剎車總泵稍有好轉(zhuǎn)。不過，相隔一到兩個月制動又會失靈，在此后的時間里，竟然連續(xù)保養(yǎng)了七次都未能解決。

而像媒體之前報道過的奔馳新車輪胎問題，也仍在各地頻發(fā)著。來自徐州不愿意透露姓名的消費者投訴稱自己的奔馳S600轎車4個輪轂全部嚴(yán)重性變形，4S店保養(yǎng)人員稱S500與S600經(jīng)常性會出現(xiàn)在高速路上鋼圈變形，不是質(zhì)量問題。

徐州市王先生曾反映，自己去年底在蘇州利星奔馳4S店購買的奔馳S600，行駛一段時間后四個輪胎的鋼圈嚴(yán)重變型。當(dāng)時對于這個故障，4S店保養(yǎng)人員否認(rèn)存在質(zhì)量問題。之后，在媒體的幫助下，王先生的問題很快得到了解決。

不過在接受回訪時，王先生表示因為雙方簽有保密協(xié)議，無法詳述具體的處理結(jié)果。某報紙記者撥打王先生之前發(fā)表投訴時留下的手機(jī)號，已經(jīng)聯(lián)系不上。之后在撥打幾位曾發(fā)表投訴的車主電話時，也均以“雙方簽有保密協(xié)議”為由被拒絕接受采訪。

但一紙保密協(xié)議既阻礙了其它車主獲取知情權(quán)，更可能會造成同類問題出現(xiàn)不同解決方案的結(jié)果，這樣制約消費者的做法是否合法？法律專業(yè)人士就此表示，消費者購買維修，在質(zhì)保期內(nèi)到指定保養(yǎng)站處理維修出現(xiàn)的問題，并不需要簽訂任何協(xié)議。消費者對維修出現(xiàn)的保養(yǎng)方面的問題有知情權(quán)，而對于其它消費者，也有知曉維修質(zhì)量性能的權(quán)利，保密的要求是很無理的。

奔馳盲目擴(kuò)張網(wǎng)點和追求銷量 擲車主售后服務(wù)利益不顧

業(yè)內(nèi)專家指出，在過去的兩年間，奔馳的銷售量呈現(xiàn)出超常規(guī)的增長速度，但光鮮表面的背后卻是服務(wù)質(zhì)量的加速下降。也許不是客戶增長如此之快的情況下，奔馳是可以有時間通過建立預(yù)約快修服務(wù)來提高服務(wù)效率的，也許他還有時間去培訓(xùn)足夠的保養(yǎng)技師為車主服務(wù)。但問題是銷量的快速增長使得奔馳雖然有類似零售精英培訓(xùn)計劃，但卻缺乏足夠的時間去完成這些精英的培訓(xùn)，很多新建的奔馳經(jīng)銷商內(nèi)充斥著來自大眾、豐田等品牌的技術(shù)人員，靠挖角搭建的服務(wù)團(tuán)隊需要時間適應(yīng)奔馳的文化，但高速涌來的客戶顯然不會給奔馳時間。

而奔馳只顧拼命擴(kuò)張網(wǎng)點和追求銷量，而一再忽視對已有車主的服務(wù)，豪華品牌的售后只有這樣的得分實在有些說不過去。這種只追求銷量而輕視售后服務(wù)的現(xiàn)象，遲早會印證中國那句古話：水能載舟，亦能覆舟。最終的結(jié)果必然是客戶流失，銷量嚴(yán)重下滑。

在雅虎維修接到的投訴當(dāng)中，有一位車主向我們感嘆：“買車前是爺，買車后是孫子，車價比同等的國外的要貴一倍，服務(wù)比國外的差N倍，奔馳啊奔馳，叫我怎能繼續(xù)愛你！”