近期汽車后市場(chǎng)行業(yè)舉辦的各種年度總結(jié)性論壇中，“服務(wù)”經(jīng)營(yíng)屢被提及，這為2018年行業(yè)的發(fā)展指明了方向。在汽車快修領(lǐng)域，“服務(wù)”品質(zhì)成為各大門店經(jīng)營(yíng)的追求，之前不被重視的“用戶體驗(yàn)”、“粘性”、“二次消費(fèi)”……如今成了門店管理者們重視的關(guān)鍵指標(biāo)。

但一直以來(lái)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員的稀缺，卻是阻礙中國(guó)汽車后市場(chǎng)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。。2018年的后市場(chǎng)，能解決門店“人”的問(wèn)題的汽修品牌，才有可能跑贏這場(chǎng)持久戰(zhàn)。那么，汽車快修門店經(jīng)營(yíng)中關(guān)于“人”的問(wèn)題，其難點(diǎn)在哪里?“人才”培養(yǎng)與門店盈利之間的邏輯關(guān)系是什么?行業(yè)領(lǐng)先的小拇指快修人才培訓(xùn)體系為何成為投資界的研究對(duì)象?……我們將對(duì)此一一進(jìn)行解密。

“人”在汽車快修服務(wù)中的價(jià)值

據(jù)人力資源調(diào)查機(jī)構(gòu)顯示，汽車后市場(chǎng)終端門店在用人方面，遇到最多的兩個(gè)問(wèn)題：能力不足和高流失率。那么，這兩個(gè)問(wèn)題會(huì)給行業(yè)造成多大的影響?他們對(duì)于車主服務(wù)和門店經(jīng)營(yíng)的價(jià)值到底有多大?我們對(duì)此來(lái)進(jìn)行解析。

作為車主，門店服務(wù)人員技術(shù)不專業(yè)、業(yè)務(wù)素質(zhì)水平過(guò)低，乃至一次費(fèi)勁兒的預(yù)約等，都會(huì)帶來(lái)糟糕的用戶體驗(yàn)。以“客服”和“技師”這兩個(gè)工種在門店中的服務(wù)角色為例，在小拇指快修運(yùn)營(yíng)模式中，與車主產(chǎn)生直接聯(lián)系的“客服”為SA專屬服務(wù)顧問(wèn)。產(chǎn)品、服務(wù)、體驗(yàn)……等通過(guò)“SA”輸送給客戶，SA專屬顧問(wèn)的意義在于——加強(qiáng)客戶關(guān)系、提升客戶黏性，一方面SA的全面和專業(yè)屬性潤(rùn)滑了用戶與供應(yīng)商之間的關(guān)系。

另一方面SA是將被動(dòng)服務(wù)推向主動(dòng)前置式服務(wù)的執(zhí)行者;通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)合格的SA，運(yùn)用小拇指成熟的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)用戶車輛狀況進(jìn)行跟蹤、檢驗(yàn)、顧問(wèn)服務(wù)等，最后對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)有品質(zhì)保障的個(gè)性化服務(wù)，這讓車主對(duì)門店建立了專業(yè)、靠譜的第一印象。

基于SA在整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中的中樞作用，小拇指快修也因此十分重視SA人才的培養(yǎng)。據(jù)了解，SA隊(duì)伍的培養(yǎng)和打造是小拇指向快修轉(zhuǎn)型第一步重點(diǎn)項(xiàng)目;如今，小拇指快修快修成績(jī)顯著，系統(tǒng)內(nèi)2000多名SA功不可沒(méi)。

前有維護(hù)管理客戶關(guān)系的SA，后還有解決車與車主間直接焦點(diǎn)問(wèn)題的技師人才。在小拇指快修理念里，如果SA是為“車主”服務(wù)，那么技師就是為“車”服務(wù)。小拇指汽修提醒說(shuō)，永遠(yuǎn)不要忘記汽車后市場(chǎng)的服務(wù)本質(zhì)，仍是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，因此解決“車”的需求并提供更加安心的駕乘體驗(yàn)，這也是汽車快修門店服務(wù)的根本。那么在為“車”服務(wù)的技師人才的培訓(xùn)和管理上同樣不能疏忽。

從經(jīng)營(yíng)者的角度上來(lái)說(shuō)，“人”的價(jià)值則更為直接，因?yàn)槿藛T能給門店帶來(lái)充足的利潤(rùn)，反之則會(huì)傷害消費(fèi)者�！叭恕钡姆�務(wù)是一項(xiàng)相對(duì)動(dòng)態(tài)且不可控的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，本身需要經(jīng)營(yíng)和維護(hù)的成本較大。由此而導(dǎo)致車主對(duì)品牌的信賴感和安全感進(jìn)一步缺失，這在以“服務(wù)價(jià)值”為導(dǎo)向的后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，對(duì)門店經(jīng)營(yíng)持續(xù)性的打擊可能是永久的。

如果門店員工有很高高流失率，勢(shì)必導(dǎo)致門店管理難度提高，帶來(lái)的則是成本也隨之升高，用戶體驗(yàn)隨之下降。服務(wù)理念、技能培養(yǎng)、學(xué)習(xí)資源、管理模式等這些關(guān)乎人才培養(yǎng)和影響員工去留的問(wèn)題，都是掣肘一個(gè)門店業(yè)績(jī)的直接原因之一。而普通門店基本依靠師傅帶徒弟，難以擁有連鎖品牌一般系統(tǒng)的培訓(xùn)機(jī)制和資源實(shí)力，導(dǎo)致員工問(wèn)題日益累積甚至惡性循環(huán)，最終拖到連門店經(jīng)營(yíng)也難以為繼，就更不用提業(yè)績(jī)和轉(zhuǎn)型了。

創(chuàng)新的小拇指人才培訓(xùn)體系

優(yōu)秀的后市場(chǎng)服務(wù)人才一直是行業(yè)里的稀缺資源，終端門店關(guān)于“人”的問(wèn)題一直亟待解決。對(duì)于眾多汽車快修門店來(lái)說(shuō)，要網(wǎng)羅優(yōu)秀人才，不僅要靠“挖”、“留”，其實(shí)更要靠“培訓(xùn)”內(nèi)部提升。以往傳統(tǒng)門店區(qū)別于4S店的最大不同就是：沒(méi)有一套可以復(fù)制的人才培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)。

小拇指快修憑借在汽車后市場(chǎng)十幾年的人才管理經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)立了線上線下七大人才培訓(xùn)體系，其線下培訓(xùn)包括“小拇指特訓(xùn)營(yíng)”、“S9090認(rèn)證”、“大區(qū)區(qū)域培訓(xùn)會(huì)”、“現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)培訓(xùn)”體系，線上則包括“小拇指遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)指導(dǎo)系統(tǒng)”、“小拇指學(xué)院app”、“小拇指在線專家支持系統(tǒng)”三大體系。據(jù)其對(duì)外公布的相關(guān)資料顯示，小拇指的SA服務(wù)顧問(wèn)在僅培訓(xùn)中需要學(xué)習(xí)的課程就有：打造客戶體驗(yàn)環(huán)境、服務(wù)顧問(wèn)養(yǎng)成、門店數(shù)據(jù)分析、客戶體驗(yàn)方案改善、門店經(jīng)營(yíng)管理交流等。

通過(guò)以上七大培訓(xùn)系統(tǒng)，解決了理論與實(shí)際、系統(tǒng)與個(gè)體、技術(shù)積累與資源創(chuàng)新等全方位培訓(xùn)支持，足以保障加盟體系內(nèi)的所有人，在專業(yè)知識(shí)、技能水平、職業(yè)素養(yǎng)以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的能力水準(zhǔn)。

所謂“行必果”，參加培訓(xùn)還要進(jìn)行資格認(rèn)證考核，這即是小拇指行業(yè)首創(chuàng)的S9090認(rèn)證體系。小拇指為行業(yè)首創(chuàng)的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)認(rèn)證體系，分為4大體系：SA認(rèn)證、技師認(rèn)證、講師認(rèn)證和保障系統(tǒng)認(rèn)證。可以看出，這套認(rèn)證體系囊括了前端顧問(wèn)、技術(shù)、專業(yè)服務(wù)、培訓(xùn)等快修業(yè)務(wù)全流程化需求，體系內(nèi)全面保障了快修門店各項(xiàng)人才的持續(xù)供應(yīng)能力，改善了后市場(chǎng)各項(xiàng)人才斷層的難題。

可以說(shuō)正是歸功于這種培訓(xùn)+考核雙行的人才培養(yǎng)模式，為小拇指快修的成功轉(zhuǎn)型提供人才基礎(chǔ)。相關(guān)資料顯示，小拇指SA從一名新人成長(zhǎng)為服務(wù)專家的平均時(shí)間只需6個(gè)月，而每個(gè)SA的年均業(yè)績(jī)均百萬(wàn)水平。在汽車快修領(lǐng)域，這樣的人才投資回報(bào)率，贏得了汽車后市場(chǎng)、乃至整個(gè)加盟經(jīng)濟(jì)模式的研究和學(xué)習(xí)。

動(dòng)態(tài)的人才生態(tài)管理系統(tǒng)

與小拇指快修服務(wù)項(xiàng)目“快修大綱”同理，小拇指快修的人才培養(yǎng)模式是一個(gè)完整且持續(xù)的動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)。

小拇指體系內(nèi)的人才，在通過(guò)上文提到的系統(tǒng)培訓(xùn)和考核之后，在其連鎖門店內(nèi)部，還能接受后續(xù)一系列的激勵(lì)及補(bǔ)充培訓(xùn)課程。比如，依靠大數(shù)據(jù)等后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)整合門店實(shí)際運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)情況，為各個(gè)SA制定專業(yè)量化數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)即小拇指SA能力指標(biāo)圖，用來(lái)考察和提升SA后續(xù)的能力水平，同時(shí)也幫助門店及時(shí)做出經(jīng)營(yíng)調(diào)整。

這樣的動(dòng)態(tài)培訓(xùn)模式，很大程度上保障了企業(yè)后續(xù)的人才供應(yīng)，小拇指快修已經(jīng)構(gòu)建了一套具有自身特色(SA特訓(xùn)營(yíng))卻也能被行業(yè)通用(S9090認(rèn)證)的人才培養(yǎng)生態(tài)機(jī)制。小拇指快修人才培訓(xùn)中心經(jīng)歷數(shù)年的發(fā)展，如今已為行業(yè)輸送了大量的高素質(zhì)人才。據(jù)了解， 僅2017年一年，小拇指向汽車后市場(chǎng)輸送專業(yè)服務(wù)顧問(wèn)和技術(shù)人才三千余人，累積培訓(xùn)近萬(wàn)人。

在這一點(diǎn)上，小拇指快修的作法不僅聰明也很厚道。人才培養(yǎng)是一個(gè)對(duì)車主、對(duì)品牌、對(duì)行業(yè)市場(chǎng)等多方受益的行為，不僅幫助其加盟門店提高整體服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)能力，也為后市場(chǎng)業(yè)界人才不斷輸送新鮮血液，也是因?yàn)檫@個(gè)原因，小拇指未來(lái)的發(fā)展才不會(huì)收到“人才”匱乏的桎梏，并能迅速實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的收放自如。

從目前的汽車后市場(chǎng)行業(yè)來(lái)看，超過(guò)40萬(wàn)的專業(yè)人才缺口，非像小拇指汽修這樣的企業(yè)朝夕之間所能解決。小拇指汽修的人才培養(yǎng)體系，不僅是在解決其快修加盟系統(tǒng)內(nèi)的問(wèn)題，其實(shí)更是在為整個(gè)行業(yè)謀劃未來(lái)的發(fā)展;而未來(lái)用戶需求、渠道、技術(shù)、資本等趨同的發(fā)展形勢(shì)下，汽車后市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)重心，將是巨頭之間的人才競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)的人才，行業(yè)的財(cái)富，在這樣的背景下，小拇指汽修的人才體系尤顯可貴，但或許這也是其能引領(lǐng)快修潮流，并讓我們尊敬的原因。