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顏值爆表投訴卻居全國榜首 云南的旅游業(yè)怎么了?

2017-03-02 11:29:45 來源:人民網(wǎng)旅游 作者: 【 】 瀏覽:34809次 評論:0

     云南,有著“彩云之南”的美譽。昆明、大理、麗江、香格里拉、西雙版納等地方,風景美麗,氣候宜人,被視為旅游勝地。

云南麗江。資料圖

  云南麗江。資料圖

  官方公布的數(shù)據(jù)顯示,2016年云南省共接待游客4.31億人次,同比增長31.0%。旅游總收入4726.25億元,同比增長44.1%,人均消費1096.1元/人次。

  然而,游客數(shù)量和旅游收入增長的背后,投訴也逐年攀升。據(jù)人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,從2014年開始,云南旅游投訴率已連續(xù)三年“霸占”全國榜首。

來源:人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺

  來源:人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺

  僅2016年,該平臺共收到797條投訴,其中云南就有316條,占到4成。與之形成鮮明反差的是,在投訴量劇增的情況下,云南省2016年一季度投訴回復率竟然為0。

  今年以來,云南旅游的各種負面新聞也被屢屢曝出!杜釉邴惤獗┐驓,6名嫌疑人被批捕》、《因催促上菜生口角,麗江游客報警后遭店員暴打尾隨》、《云南副省長參團旅游,被購物商店“1對1”強迫消費》等新聞在網(wǎng)絡(luò)上被瘋轉(zhuǎn)。

  2月10日,云南麗江召開千人大會,提出要重拳出擊,整頓旅游市場。麗江市長鄭藝表示相關(guān)旅游投訴事件給麗江旅游帶來了負面影響,只此一次下不為例。

大會現(xiàn)場圖。來源:云報旅游全媒體

  大會現(xiàn)場圖。來源:云報旅游全媒體

  2月23日,國家旅游局宣布,將聯(lián)合公安部、國家工商總局,對云南麗江等7個重點地區(qū)進行重點督查,嚴厲打擊擾亂旅游市場秩序的頑疾,查罰一批違法違規(guī)企業(yè)。

國家旅游局官網(wǎng)截圖

  國家旅游局官網(wǎng)截圖

  兩天后,國家旅游局又點名批評麗江。通報稱,全國旅游資源規(guī)劃開發(fā)質(zhì)量評定委員會決定給予麗江古城景區(qū)等3家5A級景區(qū)嚴重警告,限期6個月整改。

  云南的旅游業(yè)怎么了?旅游的質(zhì)量、體驗、口碑何時才能趕上高顏值呢?

  云南旅游亂象頻出,副省長都遭遇強制消費

  云南旅游市場中的亂象由來已久。早在2013年10月,央視記者就曝光了香格里拉旅游亂象,游客拒絕強制消費,被導游硬拽下車。投訴時旅游局人員答復:“觀念不對,你按這個價錢一交,誰都不趕你!

  關(guān)于強制消費的雷人語錄層出不窮。2014年1月,網(wǎng)友曝出一段麗江導游辱罵游客的視頻。該男子稱:“一分錢沒有消費的話,比賣淫更可恥。麗江歡迎你,是歡迎你來消費!

  云南一導游不滿游客消費低,辱罵長達數(shù)分鐘

  2016年1月,西雙版納一導游因購物問題訓斥游客!艾F(xiàn)在有的人一毛不拔,白吃白喝白住,你們問心無愧。课叶继婺銈兒﹄。”此外,還有“三四個人買個1000塊錢,你干嘛來了…”、“買不夠東西,今天別想走出這個地方”等語錄。

  如果導游強制消費、侮辱游客等問題只是涉及到“謀財”的層面,今年來曝出的毆打游客事件已直接上升到了“害命”的危險境地。

  今年1月,一位網(wǎng)友發(fā)文稱,2016年11月,她在麗江一燒烤店遭12名男子辱罵暴打、用碎酒瓶劃臉,被錄視頻,并搶走其錢包等財物。目前6名嫌疑人已被批捕。

來源:微博截圖

  來源:微博截圖

  然而事件并沒有就此結(jié)束,2月10日,麗江市公安局官方微博轉(zhuǎn)發(fā)一篇指責被打女游客放蕩的網(wǎng)文,引發(fā)公眾熱議。隨后麗江市公安局通報稱,由于將未經(jīng)核實的內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)至麗江警方官微,一名宣傳民警被處以行政記過。

  2月23日,據(jù)《人民日報》報道,春節(jié)前,云南省副省長陳舜以普通游客的身份參團旅游。在一家旅游購物商店,享受到“一對一”服務。這可不是什么副省長特權(quán),所謂“一對一”就是人盯人,游客購物達不到一定金額,甭想走出店門!皥F里有老有小的,這種事商家也干得出!”

  為什么惡性事件總發(fā)生在云南?

  “不合理低價團 ”泛濫

  云南旅游有長期“零負團費”運作的市場傳統(tǒng)。早在2004年底,云南就出現(xiàn)“北京—昆明大理麗江6日雙飛”1700元的團費。所謂“零負團費”,是指旅行社接待價格低于或等于成本價的團隊接待模式。一些消費者抱著占便宜的心態(tài)參團,這讓“零負團費”有很大的生存空間。

  這種旅游形式,最早出現(xiàn)在泰國,并很快波及到中國、新加坡和馬來西亞。“零負團費”產(chǎn)生的根源在于購物等環(huán)節(jié)的高額“回扣”。一些合法甚至非法的旅游購物點和自費項目經(jīng)營者組成非法利益鏈,通過高價格、高“回扣”的方式,誘導旅行社、司機和導游率團消費,旅行社、司機和導游也成為非法利益鏈的一環(huán),從中分得一杯羹。這就導致了很多導游強制游客消費的現(xiàn)象。

  2016年11月30日,國家旅游局網(wǎng)站通報,聯(lián)合云南相關(guān)部門鎖定了一批旅行社經(jīng)營“不合理低價游”等違法違規(guī)事實,要求云南對65家涉嫌違法違規(guī)旅行社加快完成調(diào)查程序,依法從嚴從快進行處罰。

  政府治理落實難

  如果是個別的導游、個別的旅行社出問題,可以把它當作偶發(fā)事件,但是亂象頻頻的背后,反映出整個行業(yè)出現(xiàn)了問題。云南把旅游業(yè)當作支柱產(chǎn)業(yè),而旅游業(yè)又是一個重視口碑的行業(yè)。面對各種游客被打、被騙事件,云南并不是沒有治理。

  幾乎每年,云南都會推出措施“重拳整治”旅游市場。2015年5月,云南省旅發(fā)委牽頭制定“誠信旅游指導價”,此舉意在向公眾表明——只有此價格之上的旅游產(chǎn)品,才算正常;在這個價格以下的旅游產(chǎn)品,必有貓膩。截至目前,云南省旅發(fā)委已多次發(fā)布“誠信旅游指導價”。

  2016年11月,云南發(fā)布《云南省整治“不合理低價游”專項行動方案》,提出通過3大舉措整治“不合理低價游”!斗桨浮愤提出成立監(jiān)理中心,建立旅游購物退貨的“快處快賠”機制,將整治重點伸向備受詬病的購物環(huán)節(jié)。

  同年,云南省在昆明、大理、麗江、西雙版納等7個州(縣)市設(shè)立旅游警察隊伍,成為中國首個全面設(shè)立旅游警察的省份。目前云南全省旅游警察核定編制150人,在崗民警85人。

旅游警察。來源:云南日報

  旅游警察。來源:云南日報

  尷尬的是,整改后成效似乎不如預期。正如前文提到的,在全國旅游市場投訴率下降的情況下,云南旅游投訴卻逐年上升,2014年~2016年的旅游投訴率均居全國榜首。各種旅游亂象“野火燒不盡,春風吹又生”,甚至陷入曝光、查處、通報再曝光的循環(huán)。

  說到底,這都是整改落實的問題。業(yè)內(nèi)人士介紹,云南旅游市場整治,有一個“悖論”:把旅游市場整治狠了,等于把游客拱手讓人,至少“年終統(tǒng)計數(shù)字上不好看”。在這種思路指導下,誰出事了處罰誰,行業(yè)還停留在“左三年右三年,修修補補過大年”。事實上,云南旅游市場整治還處在治標階段。

  更嚴重的情況則如云南省長阮成發(fā)所言:“有些購物店之所以那么囂張,為什么就關(guān)不掉呢?背后有人吧?”《中國青年報》刊文稱,亂象不僅源自有關(guān)部門的不作為,也可能因為暗藏的腐敗,一些利益相關(guān)部門淪為違法經(jīng)營機構(gòu)的保護傘。

  此外,旅游行業(yè)的觀望情緒,也是整治難落實的原因。云南旅游行業(yè)的從業(yè)人員的表示:“之前不是有好多輪整治了嗎,躲躲,風頭總會過去的!边有人表示,“在執(zhí)行過程中會變成什么樣,大家都沒底!

  云南旅游亂象怎么治?

  當然,云南出現(xiàn)這些問題,與當?shù)匚拿魉健⒎ㄖ嗡降穆浜笥嘘P(guān)。但如何提高社會治理水平,提升社會文明程度,是更為關(guān)鍵的一環(huán)。

  第一,切斷行業(yè)灰色利益鏈條。云南省長阮成發(fā)認為,“云南旅游市場整治還處在治標階段,切斷旅行社、購物店和導游司機之間的灰色利益鏈條,解決行業(yè)深層次痼疾的舉措還在路上!

  要打破這個固化的利益體系,一方面需要政府痛下決心嚴厲懲處內(nèi)鬼,另一方隨著消費升級的到來,企業(yè)不能僅以價格取勝,而是應該考慮如何大力地提升服務質(zhì)量,讓產(chǎn)品更好的吸引客人。

  第二,不僅要放狠話,更要下狠手。2月19日,云南省委書記陳豪放出狠話,寧可不要游客人數(shù)、旅游收入等“數(shù)據(jù)的增長”,也要整頓好云南旅游市場,提升旅游品質(zhì)。

  當前云南旅游市場亂象頻出,相關(guān)整改政策難見成效,與管理上偏寬松,手段偏軟有關(guān)。因此,對于云南的旅游市場的整頓,政府不僅是要放狠話,更要下狠手,加大懲處力度。

大理古城。

  大理古城。

  第三,機制體制改革。國家旅游局去年已經(jīng)啟動導游體制改革,提出導游的自由職業(yè)化,即通過接受客人委托提供服務,提供專業(yè)講解。這樣可以引導導游豐富完善自己,而不是在怎樣“宰客”這個方面下功夫。

  而在執(zhí)行的力度上,集中整治只是手段,長效的管理才是目的。各級政府也要承擔起相應的責任。須嚴格追究各轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的問題,對于違反相關(guān)法律法規(guī)人員應采用僅此“一次”,不得有“下”不為例,才能防止旅游亂象“野火燒不盡,春風吹又生”。

  第四,加強監(jiān)督。社會各界共同努力監(jiān)督,媒體監(jiān)督,消費者提高維權(quán)意識,能夠“倒逼”相關(guān)部門進行改進。最近一系列旅游亂象,就是通過消費者曝光維權(quán),媒體跟進,引起社會輿論,最終政府出面,表示要嚴加治理。

  結(jié)語

  2017年云南省提出,力爭實現(xiàn)接待國內(nèi)旅游者突破5.6億人次,旅游業(yè)總收入突破6700億元的目標。新增1~2家5A級景區(qū),全省A級景區(qū)總量達到250家以上。

  隨著人們生活水平的提升,近年來云南的旅游人數(shù)和旅游收入持續(xù)攀升,要想完成上述目標,或許并不太難。但是,一系列旅游暴力事件的發(fā)生,已經(jīng)讓很多人產(chǎn)生了恐懼心理。

  要做到“數(shù)量和質(zhì)量齊飛,知名度和美譽度一色”,阻力重重。需要政府下狠手治理,切斷行業(yè)的灰色利益鏈條;需要旅游經(jīng)營者轉(zhuǎn)變思路,靠優(yōu)質(zhì)的服務取勝;需要消費者提升自身素質(zhì),文明旅游。

  期望,云南旅游的投訴數(shù)量能降下來,口碑將漸漸配得上它的顏值。

    

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   (參考資料來源:人民日報、央視新聞客戶端、新華網(wǎng)、人民網(wǎng)、中國青年網(wǎng)、北京商報、云報全媒體、中國旅游新聞網(wǎng)、中國旅游報)

 

Tags:顏值爆 投訴 全國 榜首 云南 旅游業(yè) 怎么責任編輯:香臻

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