相比傳統(tǒng)的消費(fèi)習(xí)慣，在旅游網(wǎng)上報(bào)名旅游有著線路選擇豐富、支付方式便捷、價(jià)格更為低廉等優(yōu)勢。但生意火爆的同時(shí)，旅游網(wǎng)站遭到不少投訴，且出現(xiàn)糾紛后網(wǎng)站與旅行社互相推卸責(zé)任，讓消費(fèi)者投訴無門。今年3·15到來之際，信息時(shí)報(bào)記者特別獨(dú)家專訪了廣東省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所長姚霖尹，他表示，今年廣東省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理將加強(qiáng)網(wǎng)上報(bào)名旅游市場的監(jiān)管，通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)旅游市場調(diào)研，制定旅行社的網(wǎng)上經(jīng)營相關(guān)規(guī)則，同時(shí)會(huì)同相關(guān)部門加大對(duì)旅游網(wǎng)站的巡查檢查力度。

　　以剛剛過去的春節(jié)黃金周為例，記者了解到，網(wǎng)絡(luò)報(bào)名參團(tuán)港澳游成為旅游投訴的新熱點(diǎn)，很多游客在網(wǎng)上預(yù)約報(bào)名參加港澳旅游團(tuán)，但往往無法辨認(rèn)旅行社網(wǎng)站的真?zhèn)危瑢?dǎo)致到深圳后，有人上門收費(fèi)簽合同，但交了費(fèi)用后就無法聯(lián)系上旅行社的工作人員，甚至出現(xiàn)了“內(nèi)地游客在大巴過夜”等相關(guān)事件。
 
　　廣東省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所是協(xié)助省旅游行政主管部門做好旅游質(zhì)量的監(jiān)督管理工作，受理旅游投訴舉報(bào)的機(jī)構(gòu)。姚霖尹表示，今年廣東省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理將加強(qiáng)網(wǎng)上報(bào)名旅游市場的監(jiān)管力度，通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)旅游市場調(diào)研，制定旅行社的網(wǎng)上經(jīng)營相關(guān)規(guī)則，同時(shí)會(huì)同相關(guān)部門加大對(duì)旅游網(wǎng)站的巡查檢查力度。內(nèi)地游客赴港澳旅行，將推行網(wǎng)上簽章制度，所有經(jīng)過確認(rèn)的行程將可以得到充分的保證，杜絕黑旅行社黑導(dǎo)游，一旦出現(xiàn)問題，主管部門只要查詢網(wǎng)上電子簽章就能了解。而春節(jié)黃金周期間出現(xiàn)的內(nèi)地游客到香港旅行沒有酒店入住的情況也可以得到避免。
 
　　此外，春節(jié)黃金周景區(qū)酒店接待能力的投訴也是熱點(diǎn)：各地景區(qū)景點(diǎn)人滿為患，服務(wù)跟不上，需要臨時(shí)限制客流量;酒店餐飲接待有限，客人排隊(duì)等候時(shí)間過長等。而對(duì)旅行社的投訴，則主要集中在降低接待標(biāo)準(zhǔn)，未能按照旅游行程準(zhǔn)時(shí)出團(tuán)，導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度不好，強(qiáng)迫購物等問題。
 
　　據(jù)了解，去年全省推出了1000名“旅游質(zhì)量監(jiān)督志愿者”，通過參團(tuán)、暗訪等方式對(duì)旅行社、景區(qū)和酒店進(jìn)行實(shí)際體驗(yàn)，暗訪中及時(shí)反饋的問題和建議，對(duì)于旅游質(zhì)量監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)和處理問題起到很好的作用，今年這一舉措將會(huì)繼續(xù)推廣。姚霖尹還告訴記者，繼去年推出了全省品質(zhì)旅游線路參考報(bào)價(jià)后，“省級(jí)品質(zhì)旅游線路評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)”將爭取在今年上半年出臺(tái)，屆時(shí)游客將可以參考根據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)推出的品質(zhì)旅游線路，做到心里有數(shù)放心出行。另外，姚霖尹表示，從2011年4月開通至今，全國統(tǒng)一的24小時(shí)旅游服務(wù)熱線“廣東12301”接聽和解答了大量的游客投訴、咨詢和舉報(bào)。今年旅游局將繼續(xù)加大宣傳力度，制作出6000塊“12301旅游服務(wù)熱線”牌匾，懸掛在景區(qū)、酒店和旅行社，游客遇到問題可隨時(shí)撥打。
 
　　消費(fèi)提醒
 
　　新版“一日游”合同發(fā)布 購物自費(fèi)項(xiàng)目須取消
 
　　近日，國家旅游局發(fā)布新版《國內(nèi)旅游“一日游”合同(示范文本)》，該合同明確，取消“一日游”行程中購物、另行付費(fèi)項(xiàng)目以及自由活動(dòng)項(xiàng)目。同時(shí)明確，旅行社強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫游客購物的，每安排或強(qiáng)迫一次，旅行社應(yīng)向旅游者支付旅游費(fèi)用總額20%的違約金。該合同文本由國家旅游局推薦各地使用。
 
　　“黑社”、“黑車”、“黑導(dǎo)”和“黑駕”是“一日游”市場中最明顯的頑疾，旅客投訴最多的也是針對(duì)這四大“黑”。對(duì)這些頑疾，示范文本要求明確旅行社的名稱和許可證編號(hào)、導(dǎo)游員的姓名和導(dǎo)游證號(hào)、運(yùn)輸車輛的車牌號(hào)碼、駕駛員的姓名，并就使用無合法有效資質(zhì)旅游車輛、駕駛員及導(dǎo)游員的情形，做出了嚴(yán)格的違約責(zé)任規(guī)定。旅行社未按合同約定安排具有合法有效資質(zhì)的旅游車輛、駕駛員或?qū)в螁T的，應(yīng)向旅游者全額退還已付旅游費(fèi)用。旅行社違反合同包車游約定安排合車游的，應(yīng)向旅游者支付旅游費(fèi)用總額20%的違約金。出發(fā)前旅游者要求解除合同的，旅行社還應(yīng)向旅游者全額退還已付旅游費(fèi)用。
 
　　廣州市旅游局也特別提醒，在簽旅游合同時(shí)要注意“把握細(xì)節(jié)”。參團(tuán)旅游要到正規(guī)旅行社門市部報(bào)名，并與旅行社簽訂正規(guī)的旅游合同，游客在簽署合同時(shí)要仔細(xì)閱讀關(guān)鍵部分，如旅游合同中，“是否派全陪”一欄是否選定，合同行程表中有無標(biāo)明游覽項(xiàng)目的時(shí)間。另外一定要了解清楚團(tuán)費(fèi)價(jià)格的構(gòu)成，旅游團(tuán)費(fèi)構(gòu)成的一般原則是：應(yīng)包括交通費(fèi)、餐飲、住宿、游覽大門票等。在旅游途中若遇到導(dǎo)游強(qiáng)行增加自費(fèi)項(xiàng)目或購物點(diǎn)時(shí)，旅游消費(fèi)者可向旅行社表示反對(duì)意見或向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T投訴，或提取保留證據(jù)返回后向組團(tuán)旅行社管轄地的旅游管理部門投訴。3.15給廣大消費(fèi)者安全感，是正義的所在。有了它，使旅游行業(yè)變得光明，沒有污點(diǎn)。